Définition de l'accueil

Le Dictionnaire historique de la langue française définit le terme accueillir de la façon suivante : « réunir », « associer », « entrer au service de quelqu'un » au XVIIème siècle. Ne subsiste essentiellement que « recevoir favorablement ».

On distingue généralement trois dimensions de l'accueil dans les services publics :

• L'accueil implicite : il s'agit de tout ce qui est non-dit, de tout de qui appartient à l'environnement physique : éclairage, mobilier, signalétique, configuration de l'espace…

• L'accueil humain : l'enjeu ici est de maintenir une relation de qualité quelle que soit la demande et l'usager. L'accueil humain regroupe l'accueil sur place, téléphonique et à distance (courriels).

• L'accueil technique : cette dimension de l'accueil concerne la spécificité du service : documents, procédures.

Ces trois dimensions sont très imbriquées : la qualité de l'accueil ne peut dépendre que de l'une ou de l'autre.

Source: Wikiterritorial

L'accueil en bibliothèque

Avec l'avènement de la bibliothèque troisième lieu, la diversité exponentielle des demandes et des publics, les bibliothèques sont devenues des lieux de convivialité aux multiples usages. Désormais médiateurs des collections et des services, les bibliothécaires recentrent leurs pratiques et leurs préoccupations sur les usagers et leur satisfaction. L'accueil devient une fonction majeure des bibliothécaires.

L'accueil pourrait se résumer en un simple message: Bienvenue à la bibliothèque !

Proposer un accueil de qualité

Favoriser un environnement convivial

Afin de favoriser un accueil de qualité, plusieurs éléments sont à prendre en considération. L'usager qui découvre les locaux de la bibliothèque doit trouver des messages implicites qui lui font sentir que comme tout un chacun, il est le bienvenu à la bibliothèque.

Le hall d'entrée doit favoriser la transition avec l'espace extérieur en n'étant pas surchargé d'informations et de sollicitations visuelles. Dans la bibliothèque, une signalétique claire, accessible et lisible favorisera l'orientation et l'autonomie des usagers. Du mobilier et des assises qui permettent une multitude de postures ainsi que des ambiances lumineuses chaleureuses, inciteront à l'installation et à la consultation des documents. Les couleurs et l'aménagement des différents espaces faciliteront la compréhension des différents usages qui y sont proposés. Il faut également veiller à maintenir au quotidien les espaces ordonnés et accueillants (reclassement des collections, rangement du petit mobilier, nettoyage des locaux...).

Enfin, proposer une amplitude horaire suffisante est une des conditions indispensables au bon fonctionnement du service.

Se former

Bien accueillir les usagers n'est pas inné, c'est une compétence qui s'acquiert. On veillera à former tous les personnels (professionnels et bénévoles) qui ont des fonctions d'accueil aux domaines suivants: la communication et ses principes, comment orienter et réorienter les usagers, savoir gérer les conflits, accueillir les publics empêchés ou éloignés...

Avoir une posture adaptée

En tant qu'agent public ou collaborateur occasionnel (bénévole) au sein d'un service public, accueillir c'est aussi savoir faire preuve de discrétion et de neutralité. Être en posture d'accueil, c'est savoir bien communiquer avec les usagers en étant courtois, à l'écoute et bienveillant. C'est aussi parfois faire face à des situations conflictuelles et être en capacité de les gérer.

Disposer des outils adéquats

Le règlement intérieur donne le cadre indispensable au bon fonctionnement du service. Il indique aux usagers ce qui est permis et ce qui ne l'est pas au sein de l'établissement. En faisant preuve de discernement, les bibliothécaires le font appliquer. Un règlement intérieur qui ne multiplie pas les interdits et les formules négatives, qui évite le jargon et qui explique, plutôt que d'affirmer enverra un message positif aux usagers.

Le guide du lecteur informe le public sur les horaires d'ouverture de l'établissement, les conditions de prêt des documents et les services offerts par la bibliothèque. Synthétique et attrayant, le guide du lecteur est à disposition sur place et en ligne. Il est traditionnellement remis lors d'une demande de renseignements ou lors de l'inscription à la bibliothèque.

La charte d'accueil, qui a vocation à être communiquée au public, expose les engagements de la bibliothèque et de la collectivité en terme d'accueil. Généralement réparties sur l'ensemble de l'équipe, les fonctions d'accueil gagneront à être formalisées et discutées pendant des temps collectifs. Des documents, tels des chartes d'accueil, des guides et des procédures permettront une harmonisation des pratiques d'accueil au sein des équipes.

Le guide des procédures est un document interne, à disposition des agents d'accueil, qui répertorie toutes les informations nécessaires aux fonctions d'accueil. Les agents pourront s'y référer en cas de doutes ou d’interrogations.

Bibliographie:

Accueillir les publics, comprendre et agir. Marielle de Miribel. Editions du Cercle de la librairie, 2009

Développer l'accueil en bibliothèque : un projet d'équipe. sous la direction d'Héloïse Courty. Presses de l'enssib, 2017

Se former à l'accueil: éthique et pratique. sous la direction de Marielle de Miribel. Editions du Cercle de la librairie, 2012

Veiller au confort des lecteurs: du bon usage des cinq sens en bibliothèque. sous la direction de Marielle de Miribel. Editions du Cercle de la librairie, 2015

Documents utiles:

Charte de la politique d'accueil. Réseau des bibliothèques de la commune de Saint-Egrève

Charte d'accueil. Bibliothèque municipale de la ville de Nantes

Charte d'accueil. Bibliothèque communale de la ville de Nyon